KTV中DJ公主工作程序及规范

岳阳酒吧经理人 · 发表于 2013-6-24 01:22:51

（一）营业前             1、准时上班（以换好制服、化好淡妆为准）。
            2、班前例会（认真听取DJ经理的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检查）。
            3、认真做好营业前的一切准备工作。
            （二）开始营业：
            1、8:30—10:00  DJ准时站立大堂或所属厅房门口，恭候宾客的到来，做到面带微笑并鞠躬问候“晚上好，欢迎光临”。
            2、在DJ经理的带领下进入厅房前有礼貌的敲三下门“晚上好，欢迎光临”，进入房间站好接受客人的挑选。客人点中时立即回应说“谢谢老板。”
            3、未被选中的DJ须礼貌退出房间：“不好意思，打扰了，祝各位玩得开心。”
            4、看房DJ首先自我介绍：“晚上好，欢迎光临，我是DJXX，今晚非常荣幸能为各位服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。入工作岗位后（跪式服务）：“请问老板贵姓”，以便在今后的工作中以好得多称呼，将杯垫正面对准客人，帮客人倒上矿泉水并说：“XX老板，这是我们公司赠送的矿泉水，请慢用。”（请慢用时，五指并拢做请的手势），然后起身退后三步，打开电视机。
            5、除主DJ外，DJ入座前应征得客人同意，方可入座，“请问老板我可以坐下吗？谢谢”。入座后第一时间请问老板贵姓，如经理或老总探访，第一时间介绍自己的客人给经理、老总认识。
            6、跟少爷密切配合，礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上），及时介绍、推销公司酒水。帮客人点完酒水后，重复一遍客人人所点的酒水，以免出现错误并礼貌地说：“请稍等，您点的酒水马上为您送到。”（当客人点到洋酒时，要询问客人是净饮还是混饮），然后通知少爷落单。
            7、生果送上后，要面带微笑礼貌地询问客人“XX老板，请问可以帮您打开吗？”在客人点头示意后，我们应回答“谢谢，请稍等”。打开生果后，左手拿纸巾，右手拿果签并插上生果，双手递给客人“XX老板，请慢用。”
            8、酒水送上后，要对客人说：“XX老板，不好意思，让您久等了”。然后询问客人请慢用（并做请的手势）上酒后，每一时间自己斟酒并起立双手棒杯向客人示意：“这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得开心，我干杯您随意，谢谢”及时为客人送上纸巾并斟酒。
            9、礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”，认真、快捷的为客人点上，如遇含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求。充分运用自己的娱乐技能，尽力搞好包房客人的气氛。
            10、在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，配合少爷保持房间卫生环境干净整齐。
            11、当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水，并询问客人还要不要再加一些，适当时间可以为客人推荐公司食品。
            12、在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷勤、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。
            13、其它应注意事项：
            （1）如遇饮洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水放在左手方向。
            （2）要做到杯垫全方位使用，每一个杯子要放杯垫，客人的香烟、火机、手机也需放杯垫，以免茶几上有水迹，弄湿客人物品。
            （3）DJ的服务用品，要有常规位置：如火机、开瓶器需放在自己右手方向，纸由放在自己的左手边；自己的小手袋放在茶几下；干净的杯子或整瓶的酒水放在DJ左手边，脏杯和垃圾放在左手边，等待少爷收走。
            （4）在工作中一定做到：嘴动纸巾到，烟起火机到，声到谢谢到。充分体现殷勤、礼貌、迅速、主动的服务。
            （5）工作中的仪态：主DJ工作完毕时，右手搭在左手放于茶几上，入跪姿势要端正。入座DJ原则上须翘脚并拢并右手搭左手放于膝盖上，DJ随时随刻都要脸带微笑，昂首挺胸。
            （6）每当客人有要求时，DJ每一时间要做到“有问必答，有呼必应”、“请问还有什么需要”回答客人永远是“好的、是的、请稍等”。每当客人回应时，DJ应说“谢谢！”不许说“我不知道”。
            （7）每次进房须敲三下门，并说：“对不起，打扰一下”。每次送上食物时，都要做请的手势，五指并拢示意食物方向“请慢用”。
            （8）在工作中如有新来的客人，全体DJ应起身让位并问候：“晚上好，欢迎光临，老板这边请”指引客人就坐。如有先走的客人，同样DJ应起立欢送，如客人起立出去，主DJ应立即起身并示意方向，并双手将门拉开“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”
            （9）当客人在房间走动时，酒水、随身物品要随着客人的移动而移动。
            （三）埋单：
            如果客人买单，叫少爷通知KTV主管拿消费帐单进房买单。
            （四）送客：
            A、客人埋单后，DJ起身帮客人拉门并礼貌说“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。
            B、客后回KTV房，与少爷一起打扫房间。
            注：工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不解决的及时通知主管。主管安排工作时绝对要先服从，后上诉。让宾客在欣赏我们的灯光音响和气氛的同时也不忘欣赏我们的热情、有礼的优质服务。
            ！”
            3、如果客人很能聊：这时DJ应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。
            4、如果客人不能喝不能唱也不能聊，这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。
            （二）如何搞好房间内的促销
            这时促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对客人进行不同的促销。
            1、客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果，小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，不要一下倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”
            2、客人不是很能喝，那就尽量递生果之类的小食给他，首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面有东西给客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要与服务生之间有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有主见，那么就询问一下，其他客人或房间内其她DJ，要知道，如果房里所有的DJ这个说要，那个说要，客人也不好说什么，如果只有一个DJ说要，而其她的DJ都不出声，那么客人也话就只会针对这个DJ小姐，而且一个小食都不要，这个DJ小姐也难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同心”。3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃，这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶？那么让他唱歌、聊天、口喝了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。
            （三）如何与客人应变
            1、当客人还未消费就要求赠送时回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低水费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”
            2、当客人提出打折时回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”
            3、当客人问有没有妈咪，小姐时回答：“我们这儿没有妈咪、小姐。”
            4、当客人要你帮他们找小姐时回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。”
            5、当人要求安排多几个DJ小姐时回答：“对不起，是不是我服务不好要换DJ小姐，”如果客人坚持，回答：“请稍等，我请示一下经理。”
            6、当客人要找老总或老板时回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”如果是因为自己的服务怠慢了客人回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正，”如果不是投诉，应问明客人的贵姓称呼，如客人不愿意透露回答：“老总若在不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。”与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。
            7、当客人问及公司的装修、制冷和营业收入及老板是谁等商业机密以及一些超越范围的问题时要含蓄地回避。回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚。”
            8、如果客人投诉，而自己又不能解决。回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。”
            9、买单时客人故意刁难。回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。”
            （四）其他服务素质规范：
            1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。
            2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督上签字认可）才可离开。
            3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。
            4、严禁酒后失态。
            5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。
            6、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。（微笑点头致意，鞠躬问候，让路等）
            7、任何时候，不准对客人评头论足。
            8、任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩。
            9、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。
            10、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。
            11、在客人谈话时，要目视客人，认真倾呼，不能心不在焉随便插嘴，打断层客人讲话，客人唱完歌要报热烈鼓掌。
            12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。
            13、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。
            14、如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。
            15、客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。
            16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。
            17、捡到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。
            18、不得食用客人剩余食品、酒水。
            19、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。
            20、看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。
            21、不允许参与送酒、打折、要发票事宜。
            22、不允许私自帮客人介绍带DJ小姐坐台。
            23、客人未离开（既便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。
            24、严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经理同意才行。
            （五）服务技能规范
            1、了解公司环境、房价（最低消费）及大厅消费。
            2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。
            3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。
            4、各种游戏的玩法。
            5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。

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