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面对客人不礼貌言行的处理
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1.客人出现不礼貌的行为
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/ W5 W1 g2 Q4 D8 P" N6 |客人出现不礼貌行为的情况不多,首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的;如果是客人向服务员掷钥匙,讲粗言,吐口沫等,我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不能和客人发生冲突,并根据情况,主动先向客人赔礼道歉,只要我们谦虚诚恳,一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去;如果是对女服务员态度轻浮,甚至动手动脚,女服务员态度要严肃,并迅速回避,男服务员应主动上前应付;如果情节严重或客人动手打人,则当事人应保持冷静和克制的态度,绝对不能和客人对打起来,应马上向部门经理和保安部报告,由他们出面,根据客人不同的态度给予适当的教育,同时将详情用书面形式向上汇报,并将事情经过及处理情况做好记录备查。 % m- H' [/ P2 k- J1 R
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2.客人发脾气骂人
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服务员接待宾客,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也应同样做好接待工作;当客人发脾气骂你时,要保持冷静的态度,认真检查自己的工作是否有不足之处,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。# J; k3 a* l! f H b w) g2 W: m
6 J1 K J, A9 c3.客人纠缠不休 / T; K. Q2 p+ u: B! \+ E: r0 W9 w
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当客人纠缠不休时,作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人;要想办法摆脱客人的纠缠,其他员工应主动配合,让被纠缠的员工干别的工作,避开客人的纠缠;当一个人在服务台,又不能离开现场的话,应运用语言艺术,婉言摆脱客人。如:“实在对不起,如果没有什么事的话,我还要干别的工作,请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干,如吸地毯、搞卫生等,以摆脱纠缠。
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4.遇到刁难的客人
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服务工作是与人打交道的工作,所遇到的客人往往较为复杂,由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;通过多方面的详细了解,细心观察,分析客人刁难的原因,以便做好客人的服务工作;注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于责己,表示歉意;如仍未解决,应向上司反映,做好情况记录,留作资料备查。 |
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