客户经理、酒水促销推广人员培训资料

牛气冲天

（一）如何搞好房间气氛：

. J* `0 {9 k, K# n       在厅房内，决定客人玩得开不开心首要的因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而推广人员在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。在客人旁边座下要主动介绍自己，“我是某某，很高兴能认识你，希望你今晚玩的开心，服务不到位的，请多多关照。”
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( v# i: r" O9 P5 z1、如果客人很能喝酒：喝多酒的客人为他做一下按摩，并低声询问：“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客人以经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝酒，可以带他去大厅换换环境。
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3 Y9 O" i' ~/ M8 n5 C2、如果客人很能唱歌：推广人员帮到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可以说：“唱歌的喝酒，再来一个。”让客人有一种受重视的感觉。

3、如果客人很能聊天：这时推广人员应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天。这时注意聊天的内容必须是客人重视跟喜欢的，而不能聊客人不感兴趣的话题。
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4、如果客人不能喝不能唱不能聊：这时目标应转移至房间内其他客人，并用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。
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5 V$ L4 V1 r; `1 z' ]7 q5 g# G（二）如何搞好房内促销

4 }  M$ r! W- a4 G这里促销不单是促销酒水、饮料、小吃也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们针对不同的客人进行不同的促销。
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( x5 U& D. U# y0 g8 g0 c1、如果客人很能喝酒：那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面方客人喝多酒，如果自己输的比较多，就喝点酒，多吃点水果、小食之类，这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子倒多了，把自己灌醉。剩下的时间任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面。最好是让客人多喝点，自己少喝点。这一点自己要把握好，也不要让客人总输。适当的时候也让自己多喝一点，总之“能喝则喝”

0 i" G& L% }1 X2、如果客人不是很能喝：那就尽量递点生果之类的小吃给他，首先打扫地面，把水果搞定，让DJ把茶几清理出来，这样如果DJ整理好之后，那么台面也要显得有优势些，而且台面空荡荡同台东西少客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食也容易一些，这跟服务员之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的。如果他不是很反对，那么OK，自己看着搞定。
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2 R9 s& k- b6 P- I3、如果客人即不能喝又不欢吃：这个时候你觉得应该喝免费的茶水，还是喝点参茶，那么让他唱歌、聊天、渴了总要喝点什么吧？总之要让客人尽可能的消费。除了酒水以外，水果、小食、茶、饮料等等，我们要尽量开动脑筋，尽量为公司创造利润。
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: j' C& y: x* @' o（三）应变客人
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& k0 e4 W& W+ k/ }) w) {1、当客人酒后很失态时，尽量安抚，或者以毒攻毒。但切记客人是上帝，万不可与客人有直接的矛盾。

2、当客人酒后语言攻击时，尽量委婉推卸、适当应变，万不可情绪化，影响形像。

; D7 L" r, w; `. @  m6 z, J3、当客人有特殊要求时，尽量根据自己的实际情况选择答案，万不可答应后言而无信。

4、尽可能在工作三四小时内，让客人能体现消费的价值。

! M/ T- I* k9 i（四）其他服务素质规范

7 X0 q/ E. i2 e& x- {8 j, s1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人的娱乐需求。

2、严禁挑客：私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速找到房间负责经理报告，得到批准后方可离开。

* ~, u% F$ i0 m% A3、严禁窜房：若有其它房间熟客需要服务，须得到本房和进房负责经理同意安排后，方可回来上班，但切记要学会应付，尽可能不要逗留时间太长。

4、严禁酒后失态，严禁无客人，无领导的行为。
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- T- U; O& [6 T- x* ~4 G. m5、对于客人的要求积极负责的去处理，任何时候都不能置之不理或故意拖延。

6、在营业区，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。（微笑点头致意、鞠躬问候、让路等）
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. s' E: T8 _. Z/ v# G3 O  B1 N7、任何时候，不准对客人评头论足。

$ f& Q3 r" D8 b2 C2 T' M8、任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人顶撞。

3 ~7 o+ U; ^) e$ L- N6 T9、对客人所提问题要求，不清楚时不能随便乱讲乱说，应及时问上司或同事。

10、牢记“主随客变”的服务宗旨。配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。

11、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热列鼓掌。
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12、真诚的关心，赞掌客人，细心观察注意小节。学会从小事上关心爱护和赞扬客人。
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13、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好的为客人服务。

14、如果做错了事情，要立即承认，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。

9 R+ W* a7 i; \0 R15、客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。

16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。

17、拾到客人遗留任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。
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18、不得食用客人剩余物品、酒水。

$ k8 {# `5 B! U: ?1 S8 Z  F7 \19、不准在客人面前谈论公司内部的问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。

20、看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司的财物、自带酒水、食品等）应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉、不能置之不理或隐瞒包弊。
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1 a; y& m9 X7 P. R21、不允许参与送酒、打折、要发票事宜。
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22、不允许私自帮客人介绍DJ，小姐座台。
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# p, p6 o0 O8 u23、客人未离开（即便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后方可离去。

4 ?1 H" n7 V0 ^8 s7 r, g0 \' N" `24、严禁欺骗客人与经理，答应经理与各人的事情必须做到，如有特殊情况需经负责经理同意才行。