|
|
服务理念 用心做事、以情服务
% r# ^3 U Y* n6 Q质量观念
' P+ D, X! d0 o注重细节、追求完美 , y2 Y' X3 Q4 M ~% o; z
管理定位
8 K8 b. Z N: p# G) _, m/ i* G管理零缺陷、服务零距离 ) K5 a3 {7 R7 F+ b) I9 Y1 S
管理要求 7 W2 ? v" V5 C6 D7 @& B
高、严、细、实 9 U, ~! C2 a9 B: f
高——高起点、高标准、高效率
) ~0 k1 a7 Y7 L! C% q' h3 q严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律 , F0 w3 N3 V! W) @: ?: N/ h
细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查
) j7 }) b. N, i4 i% O5 _% m实——不是工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实
7 K+ J8 J4 z! J; R管理模式 ! Z. {* X. }4 k! n" X% t
表格量化走动式管理
4 e' `% A$ B H" I4 [三环节——班前准备、班中督导、班后检评 ( |- @& S6 V' L: S" r/ E! g2 F
三关键——关键时间、关键部位、关键问题 7 D \6 k4 E& A5 v4 [
服务管理要诀 / u' P: c' [9 C% c* R
细节、细节、还是细节6 b9 a* u3 c- x0 ]; L2 Y' `* x
检查、检查、还是检查
$ i! e1 K2 L& ~" D" G优质服务要诀
/ w& N7 m; w" k/ L" V+ x2 w热情对待客人、想在客人之前
% c- a6 L6 n- f1 ^4 P尽量满足客人、给个客人惊喜 ' W& l8 W: H* @; J& s0 G; R
四个“服务” ! G& R' P8 w7 z/ q
上级为下级服务、二线为一线服务
1 A! p0 G2 a- }% R上序为下序服务、全员为客人服务 4 F% v! Y2 C# y( q7 g: ]' ?' t
“五个”相互
+ M4 Y! U2 q) A A( ^' m相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督 ; s6 y( k/ W# R e$ ~4 ?
六项准则 3 ?2 a* B- B% X- M: F
上级为下级服务、下级要对上级负责 # O# B% A, W; I& g: [
下级出现错误时、上级必须承担责任
7 R3 ~+ Q# E: o9 p上级可越级检查、下级不许越级请示
8 g/ V/ C' A$ h u J1 \+ \下级可越级投诉、上级不许越级指挥 ' L$ S* a+ U- \6 ]4 {
上级要关心下级、下级必须服从上级 6 Y3 C) X, q0 p3 m. B8 o' ?
上级要考评下级、下级真实评议上级 * t# J. X( i* u
管理人员行为标准
* Z# ]) ?$ ~7 a# r" v对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责
5 u" {4 q0 X( T$ ^. K对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助 |
|
发表于 2013-6-24 01:23:41
QQ好友和群
QQ空间
腾讯微博
腾讯朋友
收藏
转播