|
|
服务理念 用心做事、以情服务 8 Q r1 T! \+ a0 u: D
质量观念
$ y& J( X3 s; m/ M$ V注重细节、追求完美 $ r4 o, ^+ o7 x; I
管理定位 ( X3 g5 V! q2 J
管理零缺陷、服务零距离 & H0 R, J% T% H% `
管理要求
# R- s1 k7 o A3 p0 [# G; l高、严、细、实 ( @ @- f* R- G( s1 c8 K$ Z& \" l
高——高起点、高标准、高效率
E4 \" ]1 F" K1 g: O严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律
/ ? T/ ^0 a. _细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查
0 I% Q! ]% j8 j! p实——不是工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实
3 |/ v: c2 z& N管理模式 & m2 u3 Z* U" ?8 u# |! c5 F0 y
表格量化走动式管理
, E* y9 P9 _# H三环节——班前准备、班中督导、班后检评
$ J3 b8 }; [# G- K% i! d# ^三关键——关键时间、关键部位、关键问题
# b1 z% @. k1 r; B0 c% k i( |服务管理要诀 8 k. I: I6 |* {
细节、细节、还是细节
2 z9 K; C; o, P- B检查、检查、还是检查
5 d$ B3 P! o l m* [2 ~( j+ w/ a) g$ b优质服务要诀
2 d6 G) a# |& |* a7 Y热情对待客人、想在客人之前 3 p: f) D( M3 u+ v2 Q" K
尽量满足客人、给个客人惊喜
: U' Y. _) B, W: E- ]四个“服务” % G7 I8 R8 c/ ]* S9 G
上级为下级服务、二线为一线服务 8 X* E+ e* ?7 }0 m0 N7 u1 i2 M+ x! ]
上序为下序服务、全员为客人服务
$ o `/ Z: R' N$ }' R% j“五个”相互
6 j6 q; D( G. L# q: y# _( q2 {相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督
7 F2 B$ ^! P0 ]5 d( ^0 c六项准则
! E5 R2 m. h% A' d3 f) S1 Z上级为下级服务、下级要对上级负责 2 V9 E1 b7 D* E, W9 C
下级出现错误时、上级必须承担责任
& M$ x2 C7 S Y: z上级可越级检查、下级不许越级请示
" [- K4 L1 L( ]1 j9 @下级可越级投诉、上级不许越级指挥 , K( e/ C5 [5 M
上级要关心下级、下级必须服从上级 + M9 O5 _, r" D, C* v
上级要考评下级、下级真实评议上级
2 r) m, B- N" B* [管理人员行为标准 ! r1 A& \1 v: z# x
对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责 4 p9 Q( A; E. z4 G }" M% Z
对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助 |
|
发表于 2013-6-24 01:23:41
QQ好友和群
QQ空间
腾讯微博
腾讯朋友
收藏
转播