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服务理念 用心做事、以情服务
( u% T& ]5 L; R质量观念
& O* o( e7 B8 r# E# b0 J/ y; ^' D注重细节、追求完美 ( O( ~0 A2 S0 p, O. ]: i
管理定位
. I% ], f: g# S6 L6 e2 K管理零缺陷、服务零距离 * Z1 n, d3 J3 ?" X' b B
管理要求
6 i, W3 U$ M0 c7 ?" q5 C6 Y1 B高、严、细、实
4 i( o/ {, ~; C6 a; J ?高——高起点、高标准、高效率
1 I s* T! l# R% n严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律 : e) e+ A+ Q ~/ k1 E
细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查
3 |. c! S, z$ t3 `实——不是工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实
5 q* q9 p, L" p/ Z# B管理模式
8 x% f- T: G8 o3 R6 A5 ?) x表格量化走动式管理 7 k1 ]7 F; [! A! I6 n6 ?
三环节——班前准备、班中督导、班后检评
3 q+ n3 o% Y" ]" B三关键——关键时间、关键部位、关键问题
8 W2 c6 U# b8 W# A; W服务管理要诀 9 y# F* E2 D/ K/ c! I+ ~% ~
细节、细节、还是细节) H$ K3 ]8 Z) [ I/ c$ `8 ^
检查、检查、还是检查
4 o9 c7 }# x; P7 O8 G优质服务要诀
- }: l. B$ ?: [+ l5 {0 m热情对待客人、想在客人之前 ! T5 w* p# I" [/ u
尽量满足客人、给个客人惊喜 $ G7 R5 `1 z& ~$ B6 W, n' E v
四个“服务”
3 |) T- c; ]. m1 p# Q8 p3 l上级为下级服务、二线为一线服务 ; X# R( }/ S# p2 Y( Q2 h! ~2 m. ^
上序为下序服务、全员为客人服务 8 Z m" ]1 `3 G( ^3 a3 } ]
“五个”相互 |! U3 o( O& ~0 A' j9 ] T
相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督
3 z( E8 [; o0 c$ a7 X0 s六项准则
; i. L+ r4 Z, i$ t" P上级为下级服务、下级要对上级负责
1 }5 h; @9 G3 W) R! F下级出现错误时、上级必须承担责任9 R8 O: \( K# p# |1 h
上级可越级检查、下级不许越级请示. c* T! K X' F# y) D1 o
下级可越级投诉、上级不许越级指挥
. f0 a/ ^6 s5 e0 R& y5 K4 \6 q! u上级要关心下级、下级必须服从上级 8 ?5 c- t5 i5 l
上级要考评下级、下级真实评议上级 ; R; h* J6 n5 m6 e4 M3 J
管理人员行为标准
4 u6 B4 o9 \$ w6 _) }4 V7 Z对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责
( |9 D2 [! M5 P6 f5 u2 d对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助 |
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发表于 2013-6-24 01:23:41
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