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服务理念 用心做事、以情服务
8 z H2 `2 x+ j* V I质量观念 7 g" D; E" T t/ \( h
注重细节、追求完美
. X& P {2 P( u3 }管理定位 5 E4 J+ h+ L9 _& {+ e
管理零缺陷、服务零距离 ) c; q; N3 x; x, c5 F
管理要求
, d! h# H1 g7 j+ I4 M高、严、细、实 9 Q9 w% b8 ^9 Z! D( o! C4 z5 z: D
高——高起点、高标准、高效率 , z6 T+ C A# ?8 f1 c+ E
严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律
% |2 S- N! O2 x5 Z$ `: R& l细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查 6 a# H9 ^6 Q% N" B
实——不是工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实
* _$ p8 C/ t$ E" I8 ^% C7 b' j S管理模式
7 L4 r5 Z3 ~9 a ?- _( Y. f表格量化走动式管理 1 b& j! R3 \! x2 w& M5 m ]
三环节——班前准备、班中督导、班后检评 b# }. o+ j& o9 v* }- j W
三关键——关键时间、关键部位、关键问题 C# H1 v$ e5 B8 j9 s
服务管理要诀
) d- O& x8 g! X细节、细节、还是细节. [* O1 D' ?8 e. N2 F, C
检查、检查、还是检查
& r4 y B; p) d9 Y优质服务要诀
1 d* b+ V/ n: X ?热情对待客人、想在客人之前
4 M" V9 n$ ]) F4 O w尽量满足客人、给个客人惊喜 5 t+ M* M; G3 \
四个“服务” ( H! H3 ? W8 S' f
上级为下级服务、二线为一线服务 1 T* j/ J, @4 ~/ Z
上序为下序服务、全员为客人服务 1 n3 r* P, M. g$ a1 O9 D- O
“五个”相互 2 x4 z8 r4 }4 n. S2 S5 h
相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督
6 L/ W! K! E8 I; q) N8 |3 ?六项准则
' E }; C( E# R& z- w+ C上级为下级服务、下级要对上级负责 ; B* D5 m% w5 k
下级出现错误时、上级必须承担责任' c+ P: R3 ^5 Z# D5 s$ b' U( l8 c
上级可越级检查、下级不许越级请示5 o& C% s$ p. h P
下级可越级投诉、上级不许越级指挥
2 F; u" { q3 N" E1 K上级要关心下级、下级必须服从上级
( C, x2 O7 P# Z+ |上级要考评下级、下级真实评议上级
/ j: E% P( I2 ?2 q3 p管理人员行为标准 9 ?7 h- B* N$ P/ M8 |. E& Q
对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责
: L! h( |; C" G对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助 |
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发表于 2013-6-24 01:23:41
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