服务人员处理各种突发事件的应对技巧（二）

岳阳酒吧经理人

31． 节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？  

记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。  

32． 大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办？  

5 E) ^0 i8 R" S  i/ X6 o- a  z向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。  
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8 M  n2 k  @. p. B( z- J4 t7 E33． 你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？  
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9 k8 k3 v' v; F# o- @9 ^- Y及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。  

; G9 F: @8 r6 v( @0 p% G7 W% i34． 上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？  
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向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。  
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5 \2 ^! a) G) N$ K35． 客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？  

迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。  
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0 P4 `- u: g6 G36． 无人引领的客人进入营业区，你怎么办？  
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当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。  
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' ^; [/ a  A; c6 P7 {& v37． 服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？  
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4 m3 ^: o2 \' Y- V6 p4 E吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。  

5 |0 }* G1 G' A; a5 ^. R' m38． 管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？  

进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。  

" y8 W$ K" s& f  h+ B* V$ P39． 客人提出找XX老总时怎么办？  
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+ a9 [+ ?1 R8 w0 K5 T; Z6 L礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人要找的xx老总反映，看是否接见客人。  
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1 M5 p9 W, o, V' J6 |4 \40． 当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？  

一、 当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：  
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2 \) D1 ?3 L" X9 G1) 保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。  

2) 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”  

3) 了解客人有无埋单，并知道消费情况。  

+ H! m' I' E4 j, F' q2 D6 g. p9 e' }4) 呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。  

5) 通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。  
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6) 在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。  

7) 关掉一切电源开关（含电器用具类）。  
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( M3 G$ J: g! y" M$ I3 n2 q9 z8) 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。  

# ?. N4 C8 b" _' r: q( q二、 客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：  

1) 第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。  

2) 详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。  
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0 @  z9 _' f* j5 Y3) 轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：  

如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。  
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4) 中度冲突的处理：  

9 y- T+ e, Z' K4 @6 J8 S快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。  
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' {. N# r5 h. ]. w, M5) 极度冲突的处理：  

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。

41． 突发事件发生时： 例1． 外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？ 首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。 例2． 公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？ 保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。 例3． 公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？ 立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。
: u: ]# P$ l% R/ j* k) n42． 怎样辨认客人今晚谁埋单？ 1) 从订房人那里问一下，今晚谁是主人。 2) 从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。 3) 察言观色从服务过程中知道。 4) 有客人主动问你房间消费情况。 5) 从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。
43． 中途服务怎样进行第二次促销？ 在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。” 1) 注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。 2) 在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。 3) 要告诉主客帐单的此刻消费情况。 4) 不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。
; c1 g1 ~) D" A3 z. E9 _3 A! e8 B44． 怎样为客人斟第一轮酒水？ 当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。 注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）
45． 怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？ 杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。
46． 怎样为客人转房？ 当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。
47． 点清客人什么叫续单？ 在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费，通知第二次开房、开台。称之为续单。 48． 什么叫补卡？ 在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知前厅补开一张消费卡。称为“补卡”。（补卡开出以后，服务员要补写之前帐单消费的内容）。
49． 对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？ 我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。
50． 对患感冒的客人我们提供怎样的服务？ 1) 为客人关小空调。 2) 为客人提供披巾服务，处处关心客人。 3) 为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。
8 L5 e  k; A: j  ~- [51． 什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？ 1) 先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。 2) 后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。 3) 不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。
52． 咨客开错卡怎么办？ 1) 直接向经理承认错误，请经理取消此卡。 2) 告诉订房人，看是否可以确认或转房。 3) 如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。
53． 怎样大声感谢客人？ 当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。
54． 怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？ 当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们公司的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”
. _5 R) ?0 d4 I4 E55． 你的服务怎样给客人一见钟情之感？ 1) 当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。 2) 进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。 3) 中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。
56． 什么是获得高额小费定律？ 高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目 + 运气。
57． 怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？ 1) 能合群，服众望。 2) 学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。 3) 遵守公司一切规章管理制度。 4) 工作勤奋、踏实、认真。 5) 熟练的业务知识、操作技能技巧。 6) 头脑灵活、醒目。 7) “微笑”是人际关系的润滑剂。 8) 做事小心谨慎，保持低调、谦虚。 9) 不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。 10) 关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。
58． 怎样才能掌握客人称呼与爱好？ 1) 向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。 2) 礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。 3) 观察细致。 4) 认真聆听客人相互介绍。 5) 从资客或订房卡上发现。
) X6 X8 R% q) |5 p* ]3 L5 v59． 客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？ 1) 向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。 2) 婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。 3) 如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。
60． 客人要向员工敬酒怎么办？ 1) 婉言谢绝并感谢客人。 2) 主动为其服务，避开客人注意力。 3) 借故为其他客人服务。
61． 开台定食（水果、小 食、纸巾）要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办？ 1) 礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的，公司规定不可以取消。 2) 如果客人坚持，告诉上司出面解决。
62． 服务员工作时自己心情欠佳怎么办？ 不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。
63． 电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办？ 首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。我马上为您联系电脑技术人员。”
' C% V$ }" |% A2 [% O+ |64． 当客人点新歌而电脑没有时怎么办？ “不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。” 65． 客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？ “先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。” 66． 客人对服务员不礼貌时怎么办？ 不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。
( ?4 }4 }- v* s" X67． 向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？ 1) 面带微笑。 2) 态度温和，不要太刻板，缺少感情。 3) 使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。 4) 合理使用肢体语言。
5 a' K$ \9 i& C0 D68． 服务员怎样才能做到成功推销？ 1) 熟悉各种食品、饮品的价格。 2) 熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。 3) 熟悉各种饮品的制作方法。 4) 知道每日特别推荐项目。 5) 掌握酒水牌中的任何变化。 6) 语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。