服务人员处理各种突发事件的应对技巧（一）

岳阳酒吧经理人

1． 如何处理素质低的客人？  
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在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。  

2． 如何处理喝醉酒到处闹事的客人？  
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- ~$ G. V3 F( @' s% V应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。  

3． 如何处理客人发生口角、打斗？  
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# k7 ~4 u/ [& h5 ]7 P+ ~8 Q0 |6 q发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。  

4． 如何处理客人自带酒水、食物？  
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. ~9 X8 h) r  v( `7 |& f. t这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，  
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% }: k( b$ S2 N8 J  f- A# ~5． 服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？  

$ [+ U5 Y" p" r. x" Y1 L如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。  

. ]: ~0 Y' G) i8 C8 u& f5 c$ u6． 客人损坏公司财物应该怎样处理？  
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, A; J( ]7 D; V2 s/ e2 E应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。  

7． 打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？  
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服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。  
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8． 客人遗失物品怎样处理？  
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$ n9 D/ l9 ~& g% {. ^8 w2 X服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。  

9． 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？  

& w. W. F- l1 k( M2 E' W- x/ s此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。  

10． 发现假酒，但酒已打开怎么办？  
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8 n9 x; N! _% X- P# w应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。  

11． 客人在房间有不雅动作应怎么做？  

# N* M- T8 ?, r2 j. }( U$ w. L服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。  
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12． 客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？  
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# M2 A. z3 ^1 r: ]发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。  
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( t: K+ x, l4 t6 l  {0 v( n13． 客人遗失物品在场内怎么做？  

6 u7 c8 i2 d: X) S- E3 a服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。  

14． 客人投诉房间音响效果怎么办？  
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在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房。  

15． 当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？  

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。  

16． 客人醉酒后闹事怎么办？  

2 {! D+ @! B, w4 }1 f0 d) `经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。  

8 X; g- g$ p: x/ N9 [0 f% E, ~+ T17． 开爆啤酒时服务员该如何处理？  
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如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。  

18． 当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。  

19． 当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？  

! g9 f: C4 _3 J( g9 z" D' N点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。  
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8 U) Q* E, \) s+ m20． 当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？  
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6 v$ n& w1 s, ~2 O; R2 G! j; x主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。  

21． 当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？  

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。  
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4 x8 \  n, L. K1 D* C* t$ `22． 若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？  
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  a- ?! y, X4 r( n" s( b在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。  
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" `: L; p' [+ {) ^8 ~/ m23． 当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?  

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。  
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5 l& Z' O0 u  D' e24． 若发生停电故障，你应怎样处理？  

* k5 P: v* `8 p+ `7 e$ P" q6 x# z在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”  
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25． 凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？  

8 y% q& _6 Q, B1 O  y7 v当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”  
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% p6 w' a1 k+ G# }7 O) M26． 若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？  

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。  

% B8 O# Z% ]4 V0 U, Q( I27． 若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样？  
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诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”  
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( R. c" d# A/ u+ Y" P28． 当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？  
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上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。  

29． 当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?  

/ {7 ?( W, p. v& C) {. u知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。  

  l8 L# l4 `: I2 l9 [30． 当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？  

1 @! |7 S" y+ b& x% w上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。  

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