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1. 如何处理素质低的客人?
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在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人,这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人,同时也礼貌地提醒客人把脚放低。 - \# c6 s7 d; [ _
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2. 如何处理喝醉酒到处闹事的客人?
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9 n; ~3 A, V6 z9 B" S; i应马上通知喝醉酒客人的朋友,把其劝回自己房间或先把其送走,不得已的情况下才通知保安,以免把事情闹大。
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) y8 @5 M6 f- i4 G% C1 m) {% [3. 如何处理客人发生口角、打斗? ; P. c& ~9 N1 A; r% N) V9 y" \
5 s; K4 [4 i% Y0 K2 x0 v) r6 F发现客人开始口角,应立即通知经理马上出面调解,如发生打斗应马上通知上司,如情况严重的及时通知保安,让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
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/ d, M- X% y& I) C5 d* V4. 如何处理客人自带酒水、食物?
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: b) w+ L$ x f" }* X, H5 p2 l5 C这时,应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物,如客人一定要的话,应通知上司解决。可收取相应的开瓶费,或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处,并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。,
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" @/ d. w) m/ u2 w9 f% ?5. 服务员或客人自己将酒水倒在桌面上,服务员应该怎样做?
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如果服务员倒酒水在桌面上,应马上说:“对不起,我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。 9 v# h5 P& V& U9 t8 g: M5 A& e
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6. 客人损坏公司财物应该怎样处理? 5 M$ u( ?( X5 x
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应留服务员保护现场,让另一服务员通知该区经理,耐心向客人解释物品的贵重,如电视机、音响之类应照价赔偿,如客人继续其行为,通知保安将其送到公安机关处理。 4 a' d0 l7 ]7 a# Q' P- S, w: }6 C8 _
7 ?1 E; c7 Z6 y: [4 M0 W5 E7. 打破玻璃或倒洒酒水在地上,服务员应该怎样做?
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服务员应马上站在现场,提醒过往客人注意,另一位服务员立即通知清洁部清洁现场,有异味应喷空气清新剂。 * L& O* F2 ^' E9 F, \6 M
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8. 客人遗失物品怎样处理? " h; t W* L& w4 S
7 E. p# c! M6 _服务员应马上通知经理,负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决,经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方,询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同时也检查该服务员,询问当时情况,并立即通知保安检查该员工储物柜,如还没有找到就叫保安做记录,以便以后有线索可以联系到该客人,下班后认真检查员工手袋。 6 }+ s) k$ k2 |3 C+ u
5 z9 M. {) M) O7 F7 ?9. 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办?
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此时,厕工应马上扶起客人,通知经理,如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息,用药物稍作治疗,情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医,事先厕工要经常留意洗手间的卫生,保持地面干爽清洁。 . |! z4 `6 _+ ~' F; f3 n
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10. 发现假酒,但酒已打开怎么办?
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应认真和酒吧讲清楚是否有假,如发现卖的是假酒应马上向客人道歉,即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人,亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒,然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告,留作明天把酒交给供应商换取新酒,酒吧应注意供货商来货质量。
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" x8 |4 G2 W( k- F( i11. 客人在房间有不雅动作应怎么做? 0 ^1 s6 v# I# P: J5 b
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服务员应经常出现在房内,以进房服务让客人不方便进行,使客人有所避忌,如继续有不雅动作出现,应立即通知经理,经理上前劝阻并警告。
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' Z6 R& }2 T W1 G12. 客人在场内到处走动,到处张望不消费怎么做? : z. F, ? c$ K- V' W
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发现此情况应上前询问客人是哪间房的,如没有位置消费应马上通知咨客带位,让其消费,经理应通知保安注意客人动态,有可能是小偷。 , O; [; s* _. u M; O* L
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13. 客人遗失物品在场内怎么做?
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服务员要有高尚的品德,客人走前应提醒带齐物品,如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记,方便客人领取。 ( O3 Y4 O! h( L5 F: f. @
: g4 V, W( I5 c% ]/ W) E0 s7 l14. 客人投诉房间音响效果怎么办? & ~1 s! p% W3 ~2 Q, w* D8 b& `
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在服务过程中应注意音响的现场效果,有问题即通知总控室处理,如房间音响经调试仍需转房,但房间已满,服务员应先用礼貌用语安顿好客人,即通知经理,经理知会咨客,若有空房即马上安排转房,自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响,直至有房。 7 P1 [& p1 H; P1 d8 L2 ~) |/ {7 B! m
* C" u( Y( P2 a7 t N& u5 A15. 当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办?
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+ j) B3 X `$ y- S9 C; T' `. U应做到你恼我不恼,用婉转语言同其讲明事情,不得态度蛮横、粗言以对,并立即通知上级。 9 `( Z5 R& N' ~$ m' k0 @6 s* G8 S
: M* q" n8 A% d* N5 U8 I16. 客人醉酒后闹事怎么办? 6 y, d' _& a" t
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经理先稳定其情绪,并尽量将闹事者拉开,如能自行控制场面则不通知保安,以免事情再扩展恶化,但客人还是继续其行为不肯罢休,则要观察当时的情况会否恶化,若事态严重应立即通知保安部,让保安经理先上前调解,其余的保安员站立在客人看不到的地方,以便在需要时予以支援。 ! U/ U( w: L" N8 ^8 ^
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17. 开爆啤酒时服务员该如何处理?
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如发生以上事件,服务员马上说:“对不起,我帮你换另外一瓶,”把房间内的事情安排好后,通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确,减少耗损。 * z* M8 C6 C6 s E
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18. 当客人所点酒水就快喝完时,服务员要在适当时候,询问客人是否要加酒水,不可以直接询问在该房内的经理,客人是否会加酒水。 9 o( C( O! P% W7 \$ f
7 p) U- i8 L y0 f: B ]0 R19. 当客人从包房转向酒吧消费时,你应做些什么工作?
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点清客人人数,知会领班,通知前厅,把客人台面剩余的东西送入酒吧,然后马上返回岗位,清理台面、地面卫生,摆好台面,迎接下一批客人。 4 u: b5 r' R! e* ~3 l0 c/ Z+ X
& q4 D& x2 \% }4 t20. 当客人携带手提包及其他物品时,你应如何处理? ! P* g' z5 E* B7 t: f$ E
9 y4 c# z: _3 w% Q+ F主动提醒客人如果方便,请把东西拿去寄存,如果不需要,应提醒客人小心保管好自己的物品,以免遗失,造成不必要的麻烦,引起客人不开心,同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。 7 Y" |( D1 j% J
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21. 当班时间,客人盛情邀请你跳舞或饮食时,你怎样处理? . c% i2 [. X. ?8 @" P- F! d
! ]- I2 r9 Y5 a) q3 A, x+ K应先谢谢客人的盛情邀请,然后婉转地告诉客人,公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的,否则会受到公司的处罚,请客人原谅。
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- |- M6 b/ N V8 s/ V [22. 若客人有不轨动机、行为,服务员应怎样回避? ' M, Q _; e. i6 J
* [4 k7 v; ]* F& R在不得罪客人的情况下,坚决地跟客人说:“No”,请客人顾及身份,在表明立场之后,如果对方还纠缠不休,应通知上司,进行临时岗位调换,避开客人干扰。
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$ z5 P: Y$ k, E. V3 p23. 当客人不小心摔坏杯子,你应做些什么? & q1 C: u9 F8 a/ c V3 A* p
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以和蔼的语气安慰客人“没关系,请问有没有割伤”,并请客人小心离开座位,立即清理现场,把碎杯扫干净再请客人座回到座位,让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。 ! _$ a9 E2 x, U# W' V
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24. 若发生停电故障,你应怎样处理?
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( r1 m8 c. X% [! y" P% a在台面增置蜡烛杯,点蜡烛的过程中安慰客人:“没事,很快就会有电,可能是有点小问题,我们的工程部正在抢修,请先座一会儿,再说我们公司自己有发电机。”
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6 }4 h$ s. q6 L& P+ p0 Q8 V G) _25. 凡主管以上人员签送食品时,你应怎样向客人表明情况?
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当你将赠送食品送到客人台面前时,应主动说:“这是我们XXX领导送的东西,请慢用。” ) S$ X4 T3 E9 O0 k
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26. 若客人向我们提出宝贵意见时,你怎样做?
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2 y( B% G" G3 l4 \% T在表示虚心接受的同时,应说:“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见,我马上向我们经理汇报,希望下次能够使你们满意,谢谢!”最后将意见反馈给上司。
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27. 若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时,你应该怎样?
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6 d+ X0 C4 |. q诚恳地向客人表示歉意,并想法进行补救,在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员擦拭,动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意,应该请上司出面,不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上,应大方地笑一笑说:“没关系,我到外面擦擦就行了。” ( w( n6 E" o, p% n" |9 `6 s
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28. 当客人不满意食物或饮品时,你应怎样做?
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上前询问客人意见,找出问题所在,如果食物或饮品有质量问题,应马上跟客人道歉:“不好意思,我马上帮您换。”撤走东西,然后通知上司,送回出品检查,如果食物或饮品没问题,只是口味问题,应该跟客人解释:“对不起,我们公司的出品是这样的,如果您不满意,我会向经理汇报,希望下次能够使您满意。”然后设法补救,有必要时请上司出面。
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1 c4 N5 p, T- J( G- s: R/ j }29. 当客人饮醉酒,呕吐物满地都是或是发酒疯时,你应采取哪些措施? $ t% k& j) V: \2 _2 M
9 f( M0 _8 N0 L. t) j; |! T. n) O知会上司通知保安部,让保安协助客人离场,然后通知清洁部,并协助清洁人员清理现场,迅速擦干净。 / |! C* U5 @. ~3 ?# G2 I
7 @ {6 A9 h$ g9 ~! T* N& I30. 当全部客人离开厅房而未埋单时,你应怎样处理? ( c! k; E$ R# ]+ N @
L5 c' g2 }8 D上前询问客人是否埋单,当回答说不是时,而是去看节目时,应找借口说“请问你们全部走开,是不是留下一两个人看包,避免贵重物品不见了”,而客人说不用时,应设法通知上司协助,看清客人去向,如果客人是看节目,应派人看住客人,如果客人离场,即时通知上司及保安协助埋单。 $ f. d/ Z) ]+ A( Y: j' e
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