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1. 如何处理素质低的客人?
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在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人,这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人,同时也礼貌地提醒客人把脚放低。 5 C7 G1 N. }) z, k
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2. 如何处理喝醉酒到处闹事的客人?
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4 f/ H |* H8 E5 R; s6 f应马上通知喝醉酒客人的朋友,把其劝回自己房间或先把其送走,不得已的情况下才通知保安,以免把事情闹大。
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3. 如何处理客人发生口角、打斗? + S- Q: W4 h' d, d7 v
8 e# G, q- c4 x# M1 @发现客人开始口角,应立即通知经理马上出面调解,如发生打斗应马上通知上司,如情况严重的及时通知保安,让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
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4. 如何处理客人自带酒水、食物? " x8 c4 ~. f/ C) g: H6 ?, D0 z/ K
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这时,应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物,如客人一定要的话,应通知上司解决。可收取相应的开瓶费,或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处,并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。,
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5. 服务员或客人自己将酒水倒在桌面上,服务员应该怎样做?
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如果服务员倒酒水在桌面上,应马上说:“对不起,我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。 ! b/ V& k1 [' h, e! @
" k2 D+ n+ l2 _( s6. 客人损坏公司财物应该怎样处理? , r7 w* c, O; Q1 g) A
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应留服务员保护现场,让另一服务员通知该区经理,耐心向客人解释物品的贵重,如电视机、音响之类应照价赔偿,如客人继续其行为,通知保安将其送到公安机关处理。 $ A5 @4 ^% s: z! Q% n4 _# p, D
$ g4 {; ]0 A& E1 T3 v0 O4 o" G7. 打破玻璃或倒洒酒水在地上,服务员应该怎样做? 3 G0 f, b" o! g5 V$ P
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服务员应马上站在现场,提醒过往客人注意,另一位服务员立即通知清洁部清洁现场,有异味应喷空气清新剂。 7 l0 R: v" ~: q& f
% _; p# ]' f. o8. 客人遗失物品怎样处理? 0 U( m! t- t5 }& b8 Y
! }0 A& r' t* V! \, ?! M! ]服务员应马上通知经理,负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决,经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方,询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同时也检查该服务员,询问当时情况,并立即通知保安检查该员工储物柜,如还没有找到就叫保安做记录,以便以后有线索可以联系到该客人,下班后认真检查员工手袋。
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9. 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办? & L! q3 [' y9 G4 S$ b' C0 n
3 O7 d+ G- I' _5 g6 `) v0 x( C- @此时,厕工应马上扶起客人,通知经理,如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息,用药物稍作治疗,情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医,事先厕工要经常留意洗手间的卫生,保持地面干爽清洁。
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10. 发现假酒,但酒已打开怎么办? % Y3 e$ E3 m, w+ y! m- h
' v! _* _/ U6 f, |; J应认真和酒吧讲清楚是否有假,如发现卖的是假酒应马上向客人道歉,即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人,亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒,然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告,留作明天把酒交给供应商换取新酒,酒吧应注意供货商来货质量。
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/ L. L7 j! T5 A, Q! B11. 客人在房间有不雅动作应怎么做?
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服务员应经常出现在房内,以进房服务让客人不方便进行,使客人有所避忌,如继续有不雅动作出现,应立即通知经理,经理上前劝阻并警告。
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) D9 F E/ V! l* ?3 ]4 ` ~12. 客人在场内到处走动,到处张望不消费怎么做? , h4 d- P- L5 ^& Z0 F% ]# E
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发现此情况应上前询问客人是哪间房的,如没有位置消费应马上通知咨客带位,让其消费,经理应通知保安注意客人动态,有可能是小偷。 " ?* I* u5 x' _% m3 G4 q7 i
$ g, n; z) H D0 Y+ M+ \6 d; g( u13. 客人遗失物品在场内怎么做?
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% V4 A) Q7 V$ n% s( l. t N5 h# H服务员要有高尚的品德,客人走前应提醒带齐物品,如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记,方便客人领取。
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14. 客人投诉房间音响效果怎么办?
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在服务过程中应注意音响的现场效果,有问题即通知总控室处理,如房间音响经调试仍需转房,但房间已满,服务员应先用礼貌用语安顿好客人,即通知经理,经理知会咨客,若有空房即马上安排转房,自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响,直至有房。
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# a$ K8 y- q w& a15. 当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办?
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应做到你恼我不恼,用婉转语言同其讲明事情,不得态度蛮横、粗言以对,并立即通知上级。 + t& F6 r3 P6 M! R
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16. 客人醉酒后闹事怎么办?
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经理先稳定其情绪,并尽量将闹事者拉开,如能自行控制场面则不通知保安,以免事情再扩展恶化,但客人还是继续其行为不肯罢休,则要观察当时的情况会否恶化,若事态严重应立即通知保安部,让保安经理先上前调解,其余的保安员站立在客人看不到的地方,以便在需要时予以支援。 ' y. n3 q* |; |3 Y [" q
# H2 ?- s4 q6 B$ m) B+ X+ \$ N17. 开爆啤酒时服务员该如何处理?
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+ X( T& s! ^# _) V! Z/ H3 ~如发生以上事件,服务员马上说:“对不起,我帮你换另外一瓶,”把房间内的事情安排好后,通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确,减少耗损。 . X8 X& E6 k0 @, ?6 F6 L
) v6 }8 r. S: X- x18. 当客人所点酒水就快喝完时,服务员要在适当时候,询问客人是否要加酒水,不可以直接询问在该房内的经理,客人是否会加酒水。
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+ a% A7 z" g) }% K! S$ w19. 当客人从包房转向酒吧消费时,你应做些什么工作? 5 I8 y, Q! U1 C! J o0 M
s2 J3 J$ g0 C. X" K点清客人人数,知会领班,通知前厅,把客人台面剩余的东西送入酒吧,然后马上返回岗位,清理台面、地面卫生,摆好台面,迎接下一批客人。 - [. {1 G: V- @5 j
# N5 r/ D' i# I3 J20. 当客人携带手提包及其他物品时,你应如何处理? 7 } t% B( B5 U' g9 l; `0 U
1 c+ [3 K6 v$ F7 y4 W5 D主动提醒客人如果方便,请把东西拿去寄存,如果不需要,应提醒客人小心保管好自己的物品,以免遗失,造成不必要的麻烦,引起客人不开心,同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。
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21. 当班时间,客人盛情邀请你跳舞或饮食时,你怎样处理? $ `" S% i$ M! o4 r5 B* d, w6 v
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应先谢谢客人的盛情邀请,然后婉转地告诉客人,公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的,否则会受到公司的处罚,请客人原谅。 8 W9 |2 N- E* R0 L# L6 z
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22. 若客人有不轨动机、行为,服务员应怎样回避?
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/ w2 X$ _9 |. Y$ B在不得罪客人的情况下,坚决地跟客人说:“No”,请客人顾及身份,在表明立场之后,如果对方还纠缠不休,应通知上司,进行临时岗位调换,避开客人干扰。 & f& v' t. l2 h. V' q6 R7 B
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23. 当客人不小心摔坏杯子,你应做些什么? , M% `$ s& D3 t# `/ P2 a+ d4 p8 R
( w! Y3 c) a/ g1 F7 x+ m以和蔼的语气安慰客人“没关系,请问有没有割伤”,并请客人小心离开座位,立即清理现场,把碎杯扫干净再请客人座回到座位,让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。 3 I1 h7 Q5 I9 X- }! R9 r
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24. 若发生停电故障,你应怎样处理?
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+ |8 a$ w+ y0 c$ P& d3 F0 ^在台面增置蜡烛杯,点蜡烛的过程中安慰客人:“没事,很快就会有电,可能是有点小问题,我们的工程部正在抢修,请先座一会儿,再说我们公司自己有发电机。” - t& r$ F( B7 \; {7 x9 W
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25. 凡主管以上人员签送食品时,你应怎样向客人表明情况?
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0 Z# h' a" U3 Z+ H2 `当你将赠送食品送到客人台面前时,应主动说:“这是我们XXX领导送的东西,请慢用。”
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26. 若客人向我们提出宝贵意见时,你怎样做?
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8 Q- ]0 `. K- _( ~" F. i- ?& e在表示虚心接受的同时,应说:“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见,我马上向我们经理汇报,希望下次能够使你们满意,谢谢!”最后将意见反馈给上司。
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7 n6 T+ l7 Q4 L/ f# @0 Z27. 若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时,你应该怎样? M w/ W. I: l4 g
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诚恳地向客人表示歉意,并想法进行补救,在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员擦拭,动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意,应该请上司出面,不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上,应大方地笑一笑说:“没关系,我到外面擦擦就行了。”
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/ X$ }' X3 X7 V+ E; M' ?28. 当客人不满意食物或饮品时,你应怎样做?
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上前询问客人意见,找出问题所在,如果食物或饮品有质量问题,应马上跟客人道歉:“不好意思,我马上帮您换。”撤走东西,然后通知上司,送回出品检查,如果食物或饮品没问题,只是口味问题,应该跟客人解释:“对不起,我们公司的出品是这样的,如果您不满意,我会向经理汇报,希望下次能够使您满意。”然后设法补救,有必要时请上司出面。 ) s( B7 A$ ^1 U# K
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29. 当客人饮醉酒,呕吐物满地都是或是发酒疯时,你应采取哪些措施? ( W3 x$ A2 b; |7 P' r
+ z1 ]* o% M: i+ \- M5 O$ f' }知会上司通知保安部,让保安协助客人离场,然后通知清洁部,并协助清洁人员清理现场,迅速擦干净。 1 P* U3 ]+ [6 H: B1 y. z5 b
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30. 当全部客人离开厅房而未埋单时,你应怎样处理?
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1 N J; F Y! H; E5 n' A9 X上前询问客人是否埋单,当回答说不是时,而是去看节目时,应找借口说“请问你们全部走开,是不是留下一两个人看包,避免贵重物品不见了”,而客人说不用时,应设法通知上司协助,看清客人去向,如果客人是看节目,应派人看住客人,如果客人离场,即时通知上司及保安协助埋单。
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