服务人员处理各种突发事件的应对技巧（一）

岳阳酒吧经理人

1． 如何处理素质低的客人？  

+ [+ V7 {- a( t在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。  

2． 如何处理喝醉酒到处闹事的客人？  
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应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。  
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5 o9 u1 X$ e0 O" w' A1 M: v3． 如何处理客人发生口角、打斗？  
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发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。  
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, y$ f0 u' T7 F; O3 A4． 如何处理客人自带酒水、食物？  

$ ]3 ~& F1 S1 j这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，  

' b+ b! `8 O& b0 q5． 服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？  
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如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。  

6． 客人损坏公司财物应该怎样处理？  

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。  

7． 打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？  

1 H% N# V0 Y- S  E9 n服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。  
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8． 客人遗失物品怎样处理？  

6 D4 U! h( ?: [9 f) t* V. @服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。  
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! @: `& a! S) S* Z* W9 M/ x+ v' h9． 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？  
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  N# N7 c4 ?1 Q" _此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。  
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10． 发现假酒，但酒已打开怎么办？  
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应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。  
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2 w9 E3 i0 r1 j( `, Y, f7 G5 {11． 客人在房间有不雅动作应怎么做？  
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7 T" l! ?1 l# D6 f/ a) y$ i服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。  

) `2 n# n* h* U# I) g+ ?12． 客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？  
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发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。  
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3 W4 ~! K/ H" ]7 F% |( |, q) C6 u13． 客人遗失物品在场内怎么做？  

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。  

14． 客人投诉房间音响效果怎么办？  
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在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房。  
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15． 当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？  
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应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。  

16． 客人醉酒后闹事怎么办？  

经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。  

, x4 y5 i3 o! x5 Q/ A17． 开爆啤酒时服务员该如何处理？  

! d5 Y# E  O& e, g; {8 R0 E8 W, x7 M! @如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。  

  U3 w+ [# u5 f! |) g9 ]* h18． 当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。  
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19． 当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？  

5 C; K& [' L4 R点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。  
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: I# P4 u( m, ~0 e20． 当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？  

6 n* |, a+ G* v' s3 j9 n主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。  

21． 当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？  

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。  
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( c4 c9 D- A1 ^  t22． 若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？  

3 G- p) a, E% U/ D! P, d在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。  

  v: f" W( F8 }# i3 C23． 当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?  
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: {" N2 I5 R9 N! {, `. w4 G2 ~以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。  

24． 若发生停电故障，你应怎样处理？  

在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”  
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- W4 n" b" n! m2 @25． 凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？  

当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”  

26． 若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？  
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, ~. q& Y. S! p- O' f0 E3 X, ~/ ?在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。  

27． 若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样？  
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& i  }$ B( E3 a! b, F诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”  

28． 当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？  

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。  

29． 当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?  

. d" A0 V# U' r1 @2 z3 j) e) @知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。  

2 v0 F. x- O8 q; X3 C1 v/ {$ @30． 当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？  
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; W7 s, t, `! S上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。  

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