KTV服务员工作流程

岳阳酒吧经理人

1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致；

- }( J" E9 ~: M7 L2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；
9 F* G0 d% o, F* {" L6 R1 n
+ I5 G% B' N% g  M# J& @3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10 公分。
7 ~0 e( |3 u2 W! [3 p' J
4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；
) v2 z( m: I' [$ E  s, h# {# j
5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先）

3 M$ t5 @$ a+ p6、点单：少爷或ＤＪ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。

6 D( M4 g& P4 h4 E/ n( y7 j5 q) x7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。
; L, O9 N9 D( S  H# R
8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。

9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合，多为公司推销酒水。

13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。
) d) M7 o( a! }) P$ S8 e9 h
' r# j  e/ A$ A14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。

& l2 t( _( I# U7 [* A8 {5 g15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。
0 |" X0 G0 N1 P
16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。


0 R  |; l- B6 Z' Q' p
4 G7 @  d, l' i% n7 X. wKTV服务员工作流程
8 Y8 U2 a3 Z; \3 A+ ?( _9 j7 R

3 T% k" g! J) W$ M! c! L
一、营业前：
; }/ t3 l2 x4 q/ F1 q1 e! m0 t
1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）
. `3 A7 k5 D9 n# U. p# a+ h! I
2、7：00—7：10 为点名参加班前例会时间：
4 v: K% C8 B- p$ E9 ^& F. w
班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具
9 [( F( O5 D) W8 x/ ]3 {: z) b" q
3、7：00—8：30 为上岗前的准备工作时间：
" p; [6 R) O, c9 B5 J
) _" W4 @2 C  J" j0 v     A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。

     B、检查房间其它设施是否正常。

     c、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）
4 p2 x: V" \" D/ b' R3 x- s
2 a. s) ?+ f# U2 D9 V/ Y0 _+ D6 q9 z

5 b( L$ T( F5 U二、营业中：
$ l' \2 D# Z; d! W
8：30—10：00 站位迎宾时间

  w; y; {/ W4 q) b, y$ }     △按标准姿势站位：

1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”

     △客来时：
2 ~: V3 N& a! N0 o! b" n
) q! h' T  G7 B, c# V1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。
/ W5 K1 }# t1 ~& j% o
) m) b1 \$ f) ^6 U! B2 ~2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

; |: y4 G7 e! g. k, _& T3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）
" k2 k3 t- }9 H+ }
4 Q* R: F- ]' W     △客来后：

: O0 n0 J; [7 M1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”
" a) W, }* x, t
5 l% V/ E* {7 e2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。
8 g3 @2 x6 v: p: c6 K
8 I  C) w# W8 V4 X  j     △为客人点取酒水、食品：
4 p* d% V% t% B0 [; S* Z6 G
1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”
8 v% p) M0 u9 R- z) q# m" t1 j
2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

& T! y1 s6 A1 v- B0 [4 M3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”
, }: ]& k  l* ~( d: G
4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。
5 O( C+ D1 k6 T5 ?5 J4 m, _  o
8 H( i2 [$ ~% r1 Y" v5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。
/ Z) S6 Y5 ~/ ?5 ^* ]
: b6 W) u$ I) Z0 D5 Y' w     △中途服务：

# ]+ C( U6 H  Q+ P" C6 c1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。
! u1 h' R! \2 T4 w4 ]3 C7 D
% u; l: S( |4 l1 f, s  B( y" ?% A2、少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。
6 x( d6 a/ y4 S
/ V+ {! @/ _4 V7 [/ h& H0 ^9 c  h3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

2 k1 `/ L# a5 `' l4 W6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

& A9 L7 a0 x# w7 w, y1 Z6 n* b7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。

9 U6 D, m0 v8 \3 d2 h$ Z/ i1 N站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。
1 m' @) I& J+ m7 T

" N8 b# Q( F% |6 l, t7 P, l! J6 u
3 N2 o: r$ Q$ f1 _' z1 P三、营业后：
0 i- `) M! J2 i' @
1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

1 z) G) [  b) S# H2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。



3 c" }/ ~) d) TＫＴＶ服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。

* {+ j8 {' e% V: e: }0 Y/ U0 V2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。
; ^5 J+ n7 A  t: g- A; p
3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。
! }2 E( J* i: j
8 G! q# a8 _4 E" C  T5 R* D* b! i4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

6 a% ]' \& R) C* t4 B$ @5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。
. E4 j& a" l. s1 V5 W: Z
, i$ {3 \. \( x$ Z8 }# ~( }5 g) T4 g0 v6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

9 ]4 D7 S$ r; ?$ B8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。
2 A0 H# i' q- ]% p1 A
9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

& t! J- K) B7 Z3 `; i  M9 s* x10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。
2 [9 Z1 N' y8 ~, E
11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。 12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。
3 j' K/ \% _. T
7 `1 g* @0 j% o0 B* h6 Z13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

: a) |3 s: y2 w# B14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。
8 C" ?& Z; |8 |8 Y- {
0 T" x6 ]/ l9 P9 }8 O* j; W17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。
& e# D2 ?7 ]9 V- D- Q# u6 R- W
7 l2 q5 s$ E5 E4 Z5 \; t# H18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？”